В поставках e-commerce одним из самых серьезных вызовов, связанных с реализацией заказа, является, так называемая, последняя миля, то есть комфорт клиента B2C при получении посылки. Она влияет не только на качество всего процесса доставки, но также на имидж интернет-магазина.

Последняя миля является вызовом для логистических операторов, так как рынок e-commerce развивается очень динамично, а е-потребители все чаще покупают в сети уже не только мелкие товары, но также крупногабаритные продукты, такие как садовая мебель, оснащение тренажерных залов, радио- и теле-аппаратура или товары домашнего хозяйства, ожидая от интернет-магазинов такого же сервиса услуг, как в случае посылок небольших размеров. Доставка товаров таких нетипичных габаритов сопряжена, однако
с особым планированием каждого этапа поставки и является более сложным процессом.

Кроме того, клиенты интернет-магазинов обращают особое внимание на высокое качество всего процесса реализации заказа. Кроме цены продукта, времени и стоимости доставки, для них важна эстетика самой посылки, заявленный срок ее вручения, укомплектовка посылки и поведение водителя. Согласно данным исследовательского агентства PMR относительно проблем, с которыми сталкиваются потребители, совершая покупки в интернете, целых 55% респондентов сталкивались с ситуациями, в которых они были недовольны сделанными е-покупками. Также внимания заслуживает тот факт, что 40% клиентов заявило, что срок доставки был длиннее, чем тот, который был указан в договоре, а 22% е-покупателей получили поврежденные посылки. Это одни из наиболее часто перечисляемых в исследовании трудностей, с которыми сталкиваются пользователи интернет-магазинов, за которые ответственность несет логистический оператор.

Таким образом, желая создавать лояльность клиентов и совершенствовать свой имидж, интернет-магазины заботятся о позитивном опыте е-потребителей на каждом этапе реализации заказа - с момента покупки товара до момента его получения, используя, так называемый, «customer experience». Поэтому роль логистической компании заключается не только в доставке, обеспечивающей максимальную гибкость в подборе места и времени вручения посылки, но также в заботе о ряде остальных факторов, влияющих на позитивное восприятие клиентами интернет-магазина.

В особенности принимая во внимание то, что вместе с развитием рынка e-commerce, покупатели все чаще ожидают от интернет-магазинов также дополнительных услуг, включающих внесение приобретенного товара, его распаковывание или доставку в нестандартное время суток. Отвечая на постоянно растущие требования е-клиентов, ROHLIG SUUS Logistics включил в свое предложение широкую гамму услуг, таких как «white gloves» - упаковка посылок с особой старательностью или уведомление, благодаря которому клиент получает электронным способом (e-mail) или по телефону сообщение о приходящей посылке сразу же после ее погрузки на автомобиль-доставщик. Оператор также отправляет получателям соответствующие sms-сообщения, касающиеся доставки. Первое сообщение клиент получает в момент подготовки товара к отправке, а следующее - перед ее планируемым вручением. Сообщение содержит информацию, касающуюся веса посылки, а также заказанной (или нет) услуги внесения приобретенного товара. Бесспорным преимуществом предлагаемого сервиса является разборчивая коммуникация между водителем и финальным клиентом относительно услуги внесения, так как комфорт доставки в свете проблемы последней мили является вопросом достоверности информации, переданной получателю в соответствующий срок.

По мнению Терезы Букальской, проект-менеджера компании ROHLIG SUUS Logistics – Такое решение позволяет исключить из процесса доставки непонятные ситуации и избежать проблем с внесением приобретенного товара. Так как клиенты обычно забывают об этой услуге, то если заранее им отправлено sms-сообщение с необходимой информацией - что особенно важно в случае крупногабаритных и тяжелых посылок - у них появляется возможность заказать услугу внесения, а в случае, если интернет-магазин не предоставляет такой возможности - клиент может подготовиться к получению посылки, попросив близких или знакомых ему в этом помочь.

Желая исключить возникновение проблемы последней мили во время доставок e-commerce клиентам B2C, ROHLIG SUUS Logistics также провел специальное обучение работников своей дистрибьюторской сети на предмет новых правил и процедур доставки крупногабаритных товаров и обеспечил соответствующее оснащение и второго водителя в случае особо сложных условий транспортировки