Najlepsza firma logistyczna to taka, której „nie widać”
SPRAWDŹ ZAWARTOŚĆ
Badania jakościowe dotyczące wyboru operatora logistycznego, zrealizowane przez IPSOS na zlecenie ROHLIG SUUS Logistics – jednego z czołowych operatorów logistycznych – dowodzą, że dla klientów branży logistycznej, obok ceny, wciąż najbardziej istotna jest jakość usług, będąca wypadkową takich elementów, jak dostosowane do potrzeb klienta rozwiązania oraz skuteczne metody reagowania w sytuacjach kryzysowych. W wielu firmach, decyzja o zmianie aktualnego partnera spedycyjnego podejmowana jest niechętnie, ponieważ wiąże się z koniecznością rozpoczęcia współpracy z nowym operatorem oraz czasochłonnego wypracowania dostosowanych do potrzeb procedur działania.
Według badanych, w wyborze partnera logistycznego najważniejsze są - oprócz ceny - kompetencje i potencjał operacyjny firmy logistycznej, a także doświadczenie zdobyte podczas współpracy z klientem. Zdaniem respondentów, są to główne czynniki stanowiące o niezawodności usług logistycznych, które dla klienta oznaczają pewność, iż transport dotrze na czas we właściwe miejsce i bez żadnych problemów. Bardzo istotna w wyborze właściwego operatora jest elastyczność oferowanych rozwiązań, polegająca na ich dostosowaniu do specyfiki prowadzonego przez klienta biznesu oraz możliwość realizacji zleceń niestandardowych.
Kolejny istotny czynnik we współpracy na linii klient – spedytor to umiejętność szybkiego i skutecznego reagowania w sytuacjach krytycznych. Ryzyko popełnienia błędu przez operatora podczas wykonywania usługi jest - z punktu widzenia badanych - dość duże, a całkowita bezbłędność transportu niemal niemożliwa do osiągnięcia. Z uwagi na to, odbiorcy usług logistycznych niezwykle wysoko cenią sobie firmy spedycyjne oferujące liczne wartości dodane, takie jak zaawansowane systemy informatyczne ułatwiające lokalizację przesyłki w procesie spedycyjnym i magazynowym czy doskonałe kontakty z agencjami celnymi, które skracają czas przewozu.
„Coraz częściej - poza standardowymi działaniami logistycznymi - osoby odpowiedzialne za zarządzanie łańcuchami dostaw doceniają wdrożenie przez firmę logistyczną prostych i zrozumiałych procedur oraz skuteczne reagowanie na sytuację kryzysową. Przykładem może być sytuacja, gdy uszkodzony samochód transportowy zostaje natychmiast zastąpiony innym pojazdem, dzięki czemu - niezależnie od okoliczności - towar dociera we właściwe miejsce zgodnie z przyjętym planem. Bardzo często wskazywaną przez naszych klientów korzyścią jest harmonijna współpraca, polegająca na tym, że prowadzone działania są niemal niezauważalne, a wszelkie towary docierają we właściwe miejsce o właściwym czasie. Aby to umożliwić musimy być przygotowani na wiele pozornie nieprzewidzianych okoliczności” – mówi Anna Łabuda Dyrektor ds. Marketingu i PR.
Wielu, spośród biorących udział w badaniu menedżerów przyznało, że najlepszy operator logistyczny to taki, którego „nie widać”. Oznacza to, że firmy poszukują partnera, z którym współpraca będzie na tyle profesjonalna i bezproblemowa, aby mogły skupić się na swojej podstawowej działalności. Bardzo silny wpływ na satysfakcję klienta oraz chęć dalszej współpracy ma poczucie, że „operator logistyczny gra w tej samej drużynie”, czyli w pełni reprezentuje swojego klienta i jest nastawiony na poszukiwanie optymalnych dla niego rozwiązań. Najczęstszym bodźcem do zmiany partnera logistycznego jest niezadowolenie z jakości świadczonych usług, wynikające z niedotrzymania deklarowanej terminu dostawy. Badani menedżerowie - szczególnie reprezentanci małych i średnich przedsiębiorstw - wymieniają również potrzebę uzyskania niższej ceny.
„Stale badamy i analizujemy potrzeby i oczekiwania klientów, co pozwala nam tworzyć partnerskie relacje i nieustanne podnosić jakość oferowanych usług. Dla naszych klientów partnerstwo oraz właściwe zrozumienie potrzeb to argument zdecydowanie przemawiający za kontynuacją współpracy. Operator logistyczny, który satysfakcję klienta traktuje priorytetowo, musi stale poszukiwać nowych rozwiązań zmierzających do maksymalnej niezawodności. Firmy logistyczne, niejednokrotnie powinny wychodzić daleko poza oczekiwania klientów, którzy nie zawsze muszą znać procedury i regulacje transportowe - dodaje Anna Łabuda.
Na pytanie o sposób wyboru potencjalnych podwykonawców do przetargu badani najczęściej wymieniają własne doświadczenie oraz znajomość marek firm logistycznych. Ankietowani przyznają także, że często korzystają z rekomendacji rynkowych na temat operatorów TSL.
Grupa docelowa objęta badaniem* to głównie szefowie i kluczowi menedżerowie działów handlowych oraz logistycznych w wybranych firmach korzystających z usług TSL. Badanie zrealizowane przez IPSOS miało na celu identyfikację kluczowych kryteriów oceny oraz wyboru operatora logistycznego.
*Badanie zostało zrealizowane metodą IDI (1-godzinne Indywidualne wywiady pogłębione) w lipcu 2008 na próbie 10 IDI z aktualnymi klientami ROHLIG SUUS Logistics oraz 10 IDI z potencjalnymi klientami na terenie Warszawy (+okolice) i Katowic (+okolice). Badanie zrealizowała agencja badawcza IPSOS na zlecenie ROHLIG SUUS Logistics.